Una herramienta clave para mandos: Los 12 errores de escucha que impiden ser empáticos 26/03/2025
RECONOCIMIENTO DE LAS EMOCIONES DE LOS OTROS
Reconocer las emociones de los demás es la capacidad de percibir con precisión las emociones y perspectivas de los demás. Dado que somos seres sociales por naturaleza, hay que prestar especial atención a este aspecto de la inteligencia emocional.
La empatía es la capacidad personal de conectar, respetuosa y sinceramente, con los sentimientos y emociones de otra persona y de comprender sus argumentos y puntos de vista. No se trata de sentir lo mismo que el otro, ni adoptar los sentimientos del otro como propios, ni estar de acuerdo con el otro, con la consiguiente pérdida de identidad.
La clave para intuir las emociones de los demás consiste en sintonizar con los canales de comunicación no verbal, y en escuchar sin prejuicios.
Los signos chinos que forman la palabra escuchar son cuatro: las orejas, los ojos, la atención y el corazón y son muy significativos para entender esa capacidad. Para la cultura china escuchar es estar atento a las palabras, a los gestos, a la postura corporal, entender la situación y al que habla de esa situación. Existen tres canales de información básicos: la expresión de la cara, el tono de voz y la gesticulación.
Las personas que quieren y saben expresar sus emociones auténticas inspiran confianza porque existe coherencia en el mensaje en todos los canales de expresión.
EMPATÍA
La empatía es la capacidad de situarse mentalmente en el lugar del otro y entender sus sentimientos, emociones y problemas, sin que implique estar de acuerdo. Se trata de mostrar que se han entendido las necesidades del otro, preguntándolo, asintiendo, reformulando, teniendo en cuenta su personalidad. Es el proceso mediante el cual prevemos las expectativas y los estados psicológicos de los demás.
Sólo conociendo y entendiendo a la otra persona se puede saber cómo presentarle los argumentos y las ideas de modo que las encuentre aceptables. Y este conocimiento sólo es posible obtenerlo escuchando a esta persona, y escuchándola de manera empática. Se trata primero de comprender y después de ser comprendidos, ya que, muchas veces, en la comunicación se cae en el error de creer más importante lo que debemos decir que lo que debemos escuchar. Es imprescindible desarrollar la actividad de escuchar, tanto lo que nos dice el interlocutor, como lo que se siente y lo que no expresa. Hay también otras ventajas complementarias en el hecho de escuchar a los demás, como:
▪ Ofrece al otro la oportunidad de descargarse
▪ Se obtienen conocimientos más precisos sobre lo que hay que responder
▪ Se reciben ideas que pueden ayudar a solucionar el problema
▪ Se gana el respeto de la persona a la que se intenta motivar
Los pasos a seguir para dar una escucha empática son:
1. Enfocar la atención sobre la otra persona
2. Establecer contacto visual. Observar las expresiones faciales y los gestos
3. Mostrar escucha con una posición de atención
4. Bloquear pensamientos competidores
5. Luchar contra la tentación de pensamientos y argumentos contrarios
6. Rechazar la divagación
7. Hacer preguntas para buscar aclaraciones
8. Averiguar significado oculto, es decir, el mensaje no expresado con palabras
9. Repetir lo que cree que ha oído
10. Responder a lo que ha entendido
11. Expresar su sentimiento ante lo que se ha dicho
La noción de empatía se utilizó por primera vez en el contexto de la apreciación artística. A finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, la empatía fue considerada esencial para comprender la estética, la idea de que una persona puede verse profundamente afectada por la disposición anímica de un cuadro o escultura. Theodor Lips (1903-1964) utilizó el término Einfühlung para referirse al tipo de sentimientos que pueden aparecer en el cuerpo.
Se conoce como las doce típicas a los doce tipos de respuestas que utilizamos la mayoría de las personas cuando escuchamos. Son las siguientes:
LAS DOCE EXPLICACIÓN EJEMPLOS
- Mandar, dirigir: Decir al otro lo que debe hacer. “Tienes que…”, “Es necesario que…”
- Amenazar: Decir al otro lo que le puede pasar si no hace lo que le decimos. “Como no hagas esto, entonces…", “Mejor haz esto, de lo contrario…”
- Sermonear: Aludir a una norma externa para decir lo que debe hacer el otro. “Los chicos no lloran”, “Tienes que ser responsable”.
- Dar lecciones: Aludir a la experiencia para decir lo que es bueno o malo para el otro. “Los jóvenes de ahora sólo piensa en los días de fiesta”
- Aconsejar: Decir al otro qué es lo mejor para él/ella. “Lo que deberías hacer es...”
- Consolar, animar: Decir al otro que lo que le ocurre es poco importante. “Ya te pasará” “No te preocupes…”
- Aprobar: Dar la razón al otro. “Estoy de acuerdo contigo, lo mejor es…”
- Desaprobar: Llevar la contraria al otro. "Esto es una tontería y no es importante"
- Insultar: Despreciar al otro por lo que dice o hace. “Esto te pasa por tonto”
- Interpretar: Decir al otro el motivo oculto de su acción. “En el fondo quieres llamar la atención”
- Interrogar: Quitar información al otro. “¿Cuándo Dónde? ¿Por qué?“
- Ironizar: Reírse del otro. “Sí claro”
Las doce típicas tienen en común que son un obstáculo para la comunicación: puesto que no favorecen que la persona que habla se asienta comprendida y, por tanto, que cuenta lo que le ocurre. Todas incluyen un juicio negativo sobre el otro (yo sé lo que tú debes hacer y tú no; lo que te ocurre no es importante; me estás ocultando algo…), aunque desde luego no sea esa la intención de que las utiliza. Además, en todas ellas, lo que pretende ayudar se convierte en la medida de los problemas que tiene lo que habla; por tanto, es una ayuda centrada en lo que ayuda y no en lo que pide la ayuda.
MODELOS DE ESCUCHA
No estar de acuerdo Estar de acuerdo
con el otro con el otro
Ponerse en el lugar del otro SIMPATÍA EMPATÍA
No ponerse en el sitio del otro EGOPATÍA ANTIPATÍA
¿Qué significa tener simpatía hacia alguien? Si una persona está de acuerdo con alguien y, además, si estuviera en su caso haría lo mismo, se genera un proceso de ese tipo. Se podría caer en el error de identificarse tanto con la otra parte que podría llegar a perder sus objetivos. Las personas que pertenecen a un equipo de fútbol o un grupo político se llaman simpatizantes. Sin embargo, la antipatía se refiere a la situación en que una persona no esté de acuerdo con el otro y, además, sea incapaz de entender su posición, porque se pone en esta situación o, simplemente, no acepta su punto de partida. La antipatía es una buena fuente de desacuerdos por la carga emocional que comporta. Otro fenómeno relacionado con la escucha se llama egopatía. Se refiere cuando una persona está de acuerdo con el otro, pero es incapaz de ponerse en su sitio. Aparentemente, usted tiene la sensación de que está escuchando, pero simplemente se escucha a sí mismo. La egopatía es una gran trampa que nos impide escuchar y que provoca que el otro deje de transmitir información. Algunos de los comportamientos que favorecen la empatía son parafrasear los contenidos, invitar a nuevas aportaciones, proyectar las consecuencias de los hechos explicados, adoptar respuestas no verbales de escucha y reflejar los sentimientos subyacentes. Cuando una persona se siente escuchada, se siente valorada, aceptada y amada. No hay más que recordar este dicho popular: «Dios nos hizo con dos orejas y una boca para escuchar el doble de lo que hablamos».
Reconocer las emociones de los demás es la capacidad de percibir con precisión las emociones y perspectivas de los demás. Dado que somos seres sociales por naturaleza, hay que prestar especial atención a este aspecto de la inteligencia emocional.
La empatía es la capacidad personal de conectar, respetuosa y sinceramente, con los sentimientos y emociones de otra persona y de comprender sus argumentos y puntos de vista. No se trata de sentir lo mismo que el otro, ni adoptar los sentimientos del otro como propios, ni estar de acuerdo con el otro, con la consiguiente pérdida de identidad.
La clave para intuir las emociones de los demás consiste en sintonizar con los canales de comunicación no verbal, y en escuchar sin prejuicios.
Los signos chinos que forman la palabra escuchar son cuatro: las orejas, los ojos, la atención y el corazón y son muy significativos para entender esa capacidad. Para la cultura china escuchar es estar atento a las palabras, a los gestos, a la postura corporal, entender la situación y al que habla de esa situación. Existen tres canales de información básicos: la expresión de la cara, el tono de voz y la gesticulación.
Las personas que quieren y saben expresar sus emociones auténticas inspiran confianza porque existe coherencia en el mensaje en todos los canales de expresión.
EMPATÍA
La empatía es la capacidad de situarse mentalmente en el lugar del otro y entender sus sentimientos, emociones y problemas, sin que implique estar de acuerdo. Se trata de mostrar que se han entendido las necesidades del otro, preguntándolo, asintiendo, reformulando, teniendo en cuenta su personalidad. Es el proceso mediante el cual prevemos las expectativas y los estados psicológicos de los demás.
Sólo conociendo y entendiendo a la otra persona se puede saber cómo presentarle los argumentos y las ideas de modo que las encuentre aceptables. Y este conocimiento sólo es posible obtenerlo escuchando a esta persona, y escuchándola de manera empática. Se trata primero de comprender y después de ser comprendidos, ya que, muchas veces, en la comunicación se cae en el error de creer más importante lo que debemos decir que lo que debemos escuchar. Es imprescindible desarrollar la actividad de escuchar, tanto lo que nos dice el interlocutor, como lo que se siente y lo que no expresa. Hay también otras ventajas complementarias en el hecho de escuchar a los demás, como:
▪ Ofrece al otro la oportunidad de descargarse
▪ Se obtienen conocimientos más precisos sobre lo que hay que responder
▪ Se reciben ideas que pueden ayudar a solucionar el problema
▪ Se gana el respeto de la persona a la que se intenta motivar
Los pasos a seguir para dar una escucha empática son:
1. Enfocar la atención sobre la otra persona
2. Establecer contacto visual. Observar las expresiones faciales y los gestos
3. Mostrar escucha con una posición de atención
4. Bloquear pensamientos competidores
5. Luchar contra la tentación de pensamientos y argumentos contrarios
6. Rechazar la divagación
7. Hacer preguntas para buscar aclaraciones
8. Averiguar significado oculto, es decir, el mensaje no expresado con palabras
9. Repetir lo que cree que ha oído
10. Responder a lo que ha entendido
11. Expresar su sentimiento ante lo que se ha dicho
La noción de empatía se utilizó por primera vez en el contexto de la apreciación artística. A finales del siglo XIX e inicios del siglo XX, la empatía fue considerada esencial para comprender la estética, la idea de que una persona puede verse profundamente afectada por la disposición anímica de un cuadro o escultura. Theodor Lips (1903-1964) utilizó el término Einfühlung para referirse al tipo de sentimientos que pueden aparecer en el cuerpo.
Se conoce como las doce típicas a los doce tipos de respuestas que utilizamos la mayoría de las personas cuando escuchamos. Son las siguientes:
LAS DOCE EXPLICACIÓN EJEMPLOS
- Mandar, dirigir: Decir al otro lo que debe hacer. “Tienes que…”, “Es necesario que…”
- Amenazar: Decir al otro lo que le puede pasar si no hace lo que le decimos. “Como no hagas esto, entonces…", “Mejor haz esto, de lo contrario…”
- Sermonear: Aludir a una norma externa para decir lo que debe hacer el otro. “Los chicos no lloran”, “Tienes que ser responsable”.
- Dar lecciones: Aludir a la experiencia para decir lo que es bueno o malo para el otro. “Los jóvenes de ahora sólo piensa en los días de fiesta”
- Aconsejar: Decir al otro qué es lo mejor para él/ella. “Lo que deberías hacer es...”
- Consolar, animar: Decir al otro que lo que le ocurre es poco importante. “Ya te pasará” “No te preocupes…”
- Aprobar: Dar la razón al otro. “Estoy de acuerdo contigo, lo mejor es…”
- Desaprobar: Llevar la contraria al otro. "Esto es una tontería y no es importante"
- Insultar: Despreciar al otro por lo que dice o hace. “Esto te pasa por tonto”
- Interpretar: Decir al otro el motivo oculto de su acción. “En el fondo quieres llamar la atención”
- Interrogar: Quitar información al otro. “¿Cuándo Dónde? ¿Por qué?“
- Ironizar: Reírse del otro. “Sí claro”
Las doce típicas tienen en común que son un obstáculo para la comunicación: puesto que no favorecen que la persona que habla se asienta comprendida y, por tanto, que cuenta lo que le ocurre. Todas incluyen un juicio negativo sobre el otro (yo sé lo que tú debes hacer y tú no; lo que te ocurre no es importante; me estás ocultando algo…), aunque desde luego no sea esa la intención de que las utiliza. Además, en todas ellas, lo que pretende ayudar se convierte en la medida de los problemas que tiene lo que habla; por tanto, es una ayuda centrada en lo que ayuda y no en lo que pide la ayuda.
MODELOS DE ESCUCHA
No estar de acuerdo Estar de acuerdo
con el otro con el otro
Ponerse en el lugar del otro SIMPATÍA EMPATÍA
No ponerse en el sitio del otro EGOPATÍA ANTIPATÍA
¿Qué significa tener simpatía hacia alguien? Si una persona está de acuerdo con alguien y, además, si estuviera en su caso haría lo mismo, se genera un proceso de ese tipo. Se podría caer en el error de identificarse tanto con la otra parte que podría llegar a perder sus objetivos. Las personas que pertenecen a un equipo de fútbol o un grupo político se llaman simpatizantes. Sin embargo, la antipatía se refiere a la situación en que una persona no esté de acuerdo con el otro y, además, sea incapaz de entender su posición, porque se pone en esta situación o, simplemente, no acepta su punto de partida. La antipatía es una buena fuente de desacuerdos por la carga emocional que comporta. Otro fenómeno relacionado con la escucha se llama egopatía. Se refiere cuando una persona está de acuerdo con el otro, pero es incapaz de ponerse en su sitio. Aparentemente, usted tiene la sensación de que está escuchando, pero simplemente se escucha a sí mismo. La egopatía es una gran trampa que nos impide escuchar y que provoca que el otro deje de transmitir información. Algunos de los comportamientos que favorecen la empatía son parafrasear los contenidos, invitar a nuevas aportaciones, proyectar las consecuencias de los hechos explicados, adoptar respuestas no verbales de escucha y reflejar los sentimientos subyacentes. Cuando una persona se siente escuchada, se siente valorada, aceptada y amada. No hay más que recordar este dicho popular: «Dios nos hizo con dos orejas y una boca para escuchar el doble de lo que hablamos».