PREVENCIÓ DE LES QUEIXES EN LA RELACIÓ INTERPERSONAL AMB EL CIUTADÀ

CONEIXEMENT DE LES NECESSITATS I EXPECTATIVES DE L'USUARI

LES QUEIXES TENEN A VEURE AMB UNA FRUSTRACIÓ DE LES NECESSITATS I EXPECTATIVES DEL CIUTADÀ

NECESSITATS D’INFORMACIÓ

Busca i reclama l’atenció del professional i de l’Administració així com un bon tracte per part de d’interlocutor que té davant.

NECESSITATS DE RECONEIXEMENTS

Sol·licita i valora els coneixements i l’experiència del professional que l’està atenent.

NECESSITATS OPERATIVES

Necessita i exigeix l’eficàcia i la seguretat en el servei així com la resolució del problema o incidència.

SERVEI PERSONALITZAT I RELACIÓ DIRECTA AMB L'USUARI

OBJECTIU: USUARIS SATISFETS AMB EL SERVEI

Per donar un servei personalitzat, cal identificar la singularitat i donar-hi resposta

RELACIÓ DIRECTA AMB L'USUARI

• Somriure

• Mirar als ulls

• Escoltar i demostrar que s’escolta

• Interpretar el llenguatge no verbal

• Utilitzar el nom o cognom del ciutadà sense abandonar el tracte de cortesia

• Trobar el moment per començar a parlar (ni massa tard ni massa aviat) i començar bé, de manera correcta i calmada, amb el to adequat

• Obtenir la informació amb tacte i cordialitat

• Valorar les necessitats de l'usuari

• Oferir informació i ajuda en el punt just (ni massa, ni escassa)

• No parlar massa

• Finalitzar la gestió sense dubtar

SUPERACIÓ DE LES BARRERES EN LA COMUNICACIÓ AMB EL CIUTADÀ Comportaments i actituds de comunicació que afavoreixen la prevenció de situacions problemàtiques:

• ESCOLTAR ACTIVAMENT

• AMB EMPATIA

• AMB “MISSATGES EN JO”

• PARLANT EN POSITIU

• AMB RECOMPENSES VERBALS

• AMB PERSUASSIÓ

• DONANAT I DEMANANT FEED BACK

• AMB ACTITUD ASSERTIVA I EXPRESSIONS UNÍVOQUE

ESCOLTA ACTIVA

Captem les emocions i els sentiments que expressa el nostre interlocutor tant amb les seves paraules com amb el seu llenguatge verbal i para verbal

-Demostració amb el comportament d’estar escoltant al interlocutor

-Manteniment del contacte visual

-Reconeixent els moments on s’espera que parlem (sense precipitar-nos)

-Escoltem les paraules i el seu significat

-Parafrasejant o utilitzant expressions de resum

SER EMPÀTIC

Capacitat de contacte emocional amb el nostre interlocutor. “Posar-nos en la seva pell” i entendre els motius que el porten a actuar així.

-Empatitzar significa comprendre, però no necessariament estar d’acord

-Mantenint contacte verbal i adoptant una expressió apropiada als sentiments que transmet el nostre interlocutor

-Amb expressions de reflex “Entenc la seva preocupació...”

MISSATGES EN PRIMERA PERSONA

Missatges en primera persona que comuniquen sentiments, opinions i desitjos personals, en lloc de fer retrets

-Descrivint l’objecte d’expressió i les conseqüències que es deriven (desitjables o indesitjables).

-Explicant les raons percebudes que ens porten a això, quan procedeixi.

-“Jo penso que la norma s’ha de respectar sempre” en lloc de “Crec que en aquest cas vostè no ha respectat la norma”

PARLAR EN POSITIU

És dir al nostre interlocutor quin és el comportament adequat en lloc de dir allò que no s’ha de fer

-Evitant les expressions negatives del tipus “Això no l’has acabat” o “Això està inacabat”

-Evitant totes les formes de negacions: mai, ningú, cap...

-Evitant les Interrogatives negatives “No voldrà fer....?”

RECOMPENSAR VERBALMENT

És l’ús d’incentius contingents a la realització del comportament desitjat, amb l’objectiu del seu manteniment

-Utilitzant un missatge recompensant, que sigui satisfactori per al nostre interlocutor, després de l’emissió del comportament sol·licitat. “Gràcies per haver-ho intentat...” “Estic content que hagi arribat a temps...”

-Acomodant el missatge de recompensa a les característiques i necessitats personals de l’altre

-Procurant que l’ incentiu sigui immediat a la conducta, perquè tingui efecte discriminador

SER PERSUASIU

En el nostre cas, ser persuasiu vol dir aconseguir objectius sense imposar-los

-Centrant-nos en les avantatges que les nostres propostes tenen pel nostre interlocutor

-Centrant-nos en els beneficis que les nostres propostes, sense desqualificar i ni tan sols emetre judicis de valor sobre les propostes de l’altre

-“Si en lloc de venir pel matí com vostè proposava, passa per la tarda, tindrà més temps per..., també sortirà beneficiant en...”

Donar feed back mitjançant la reformulació.

-La reformulació no és repetir el mateix

-La reformulació és expressar les paraules de l’altre sota una forma diferent

*Per verificar que se l’ha entès (reflex)

*Per clarificar el missatge

-La reformulació és un esforç sincer per introduir-se en el problema viscut de l’altre. Recordem que les coses només existeixen per la percepció que se’n té d’elles

-La reformulació permet precisar la percepció que té l’altre i fer més fluïda la comunicació, eliminant ambigüitats i equivocacions

-És percebuda sempre com a positiva ja que no aplica judicis de valor i no discuteix l’opinió de l’altre encara que no sigui compartida

Demanar feed back és preguntar

-Es tracta de fer preguntes per comprovar que el receptor ha rebut el mateix missatge que nosaltres hem emès

-Millor preguntes concretes que generals

-Malgrat tot, és millor una pregunta generalista que no estar sense tenir cap mena de feed-back del receptor

AMB ASSERTIVITAT

L’assertivitat, és l’habilitat per expressar el que volem dir de manera entenedora, amb claredat, però sense ferir al nostre interlocutor

-El comportament assertiu, resol problemes

-La persona se sent a gust amb els altres, se sent satisfeta i relaxada i amb control sobre la situació

-Crea i fabrica la majoria de les oportunitats

-La persona s’agrada a si mateix i als altres

L’assertivitat en la pràctica. Dos qüestions molt quotidianes:

SABER DIR “NO”

Es tracta de no fer coses que no podem/volem fer, és un dret

Indicacions per a rebutjar peticions i dir que NO:

• Escoltar la petició del nostre interlocutor i no interrompre fins que hagi acabat

• Dir NO de manera clara i concisa

• Perseverar/fermesa en el NO (tècnica del disc ratllat)

• Utilitzar missatges en JO

FER PETICIONS

Indicacions per a fer peticions:

• Fer la petició directament, utilitzant un missatge “en jo”

• No anticipar les conseqüències negatives

• Oferir alternatives de solució a les objeccions

• Utilitzar formules de cortesia del tipus “Em pot donar...” i evitar l’imperatiu (“Doni'm...”)

• Control de les respostes emocionals (si no s’aconsegueix l’objectiu) o expressar la satisfacció (si s’aconsegueix)

En definitiva, sobre l’assertivitat, podem dir que...

• Qualsevol situació difícil en la relació amb el ciutadà, i especialment aquelles referides a les queixes, es pot resoldre des de el comportament assertiu abans que amb un comportament inhibit o agressiu

• Sempre és possible expressar-nos sense ferir, només cal trobar les paraules, el to i el moment adequat

SOBRE LES ACTITUDS DE SERVEI

L’adopció sistemàtica d’actituds de servei com la receptivitat, la tolerància, el positivisme, la resolució, la persuasió o l’assertivitat... és la millor manera de prevenir possibles situacions conflictives.

MISSATGES QUE CAL EVITAR

• Paraules negres: Problemes, reclamacions, accident...

• Tecnicismes, argots propis del departament...

• Negacions: Mai, ningú, cap...

• Paraules vacil·lants, dubitatives: Depèn, a vegades, potser, és possible...

• Paraules agressives: Mentida, incapaç...

• Interrogatives negatives: “No voldrà fer....?”

• De desconeixement o dubte: “Ara mateix no sé que dir-li”

• De falsa humilitat: “No cal que m’ho agraeixi, és la meva feina”

• Ironia, sarcasme: “Hi ha qui no es mulla ni quan plou”

• Fer-se el graciós