
grupsural
COM TRACTAR DE MANERA EFICIENT LES QUEIXES?

LES QUEIXES SÓN INHERENTS A LA PRESTACIÓ DE QUALSEVOL SERVEI
Darrera d’una reclamació, sempre hi ha:
Un sentiment de frustració i malestar
Manca de satisfacció d’expectatives i necessitats de l’usuari
Descontentament amb el servei rebut, ja sigui del servei en si mateix o del tracte rebut
“UNA QUEIXA ÉS UN REGAL”
Expressió que es refereix al fet que una queixa permet detenir un moment l’activitat frenètica del dia a dia i reflexionar sobre la qualitat del servei.
QUÈ FER DAVANT UNA QUEIXA EXPRESSADA VERBALMENT?
PRIMER: ESCOLTAR
Deixar parlar fins al final, no interrompre. Intentar entendre el que
ens volen dir. Mantenir la ment oberta
SEGON: ANALITZAR, INVESTIGAR
Motivació de la queixa, perquè és queixa? Qui? On? Quan? Com? Quina solució busca?
TERCER: AVALUAR I CERCAR ALTERNATIVES
Comparar amb altres fets. Pensar diferents alternatives de solució. Buscar la informació necessària
QUART: DECIDIR I ACTUAR
Amb equitat i conforme a la norma però amb flexibilitat. De forma resolutiva, motivada, objectiva i efectivament. Donant tota la informació necessària
RESOLDRE EL PROBLEMA: ESSÈNCIA DEL TRACTAMENT DE QUEIXES/RECLAMACIONS
SI HO PODEM RESOLDRE NO HO PODEM RESOLDRE
Buscar la informació necessària Prendre nota de tots els detalls
Explicar la solució proposada al client Concretar amb l'usuari quan se li podrà confirmar alguna cosa
Localitzar la informació
Fer les gestions pertinents per poder resoldre la incidència
Contar amb el ciutadà, per comunicar-li el resultat de les gestions i la resolució final
TIPUS DE QUEIXES/RECLAMACIONS I TRACTAMENT ESPECÍFIC
TRACTAMENT DE QUEIXES JUSTIFICADES (Objectiu: evitar el conflicte i millorar el servei)
De manera específica, en aquest tipus de queixes, es molt important...
No atribuir la responsabilitat als altres, i assumir-la com a pròpia (“no passar-se la pilota”)
Reconèixer la responsabilitat, expressar empatia i demanar disculpes
TRACTAMENT DE QUEIXES INJUSTIFICADES (Objectiu: evitar el conflicte i aconseguir adhesions)
De manera específica, en aquest tipus de queixes, es molt important...
No adoptar una posició de contrincant, si no de col·laborador
Mantenir la calma i la tranquil·litat. La queixa és injustificada però no hi ha mala fe
Fer preguntes útils per entendre el malestar de l’usuari
Localitzar el problema o malentès i no desviar-se del tema que estem tractant
Esforçar-nos per entendre’ns amb l’usuari, aquest és l’objectiu, i no pas demostrar-li que està equivocat
Ajudar al ciutadà a veure el problema d’una manera més objectiva, facilitant tota la informació i dades necessàries
TRACTAMENT DE QUEIXES MALINTENCIONADES (Objectiu: evitar el conflicte i carregar-nos de raons)
De manera específica, en aquest tipus de queixes, es molt important...
Anar molt en compte amb aquest tipus de reclamacions, sempre són delicades
Amb amabilitat, hem de demostrar al usuari, que no podem atendre la seva reclamació, ja que no existeixen dades objectives o demostrables per fer-ho5