COM TRACTAR DE MANERA EFICIENT LES QUEIXES?

LES QUEIXES SÓN INHERENTS A LA PRESTACIÓ DE QUALSEVOL SERVEI

Darrera d’una reclamació, sempre hi ha:

• Un sentiment de frustració i malestar

• Manca de satisfacció d’expectatives i necessitats de l’usuari

• Descontentament amb el servei rebut, ja sigui del servei en si mateix o del tracte rebut

“UNA QUEIXA ÉS UN REGAL”

Expressió que es refereix al fet que una queixa permet detenir un moment l’activitat frenètica del dia a dia i reflexionar sobre la qualitat del servei.

QUÈ FER DAVANT UNA QUEIXA EXPRESSADA VERBALMENT?

• PRIMER: ESCOLTAR

• Deixar parlar fins al final, no interrompre. Intentar entendre el que

ens volen dir. Mantenir la ment oberta

• SEGON: ANALITZAR, INVESTIGAR

• Motivació de la queixa, perquè és queixa? Qui? On? Quan? Com? Quina solució busca?

• TERCER: AVALUAR I CERCAR ALTERNATIVES

• Comparar amb altres fets. Pensar diferents alternatives de solució. Buscar la informació necessària

• QUART: DECIDIR I ACTUAR

• Amb equitat i conforme a la norma però amb flexibilitat. De forma resolutiva, motivada, objectiva i efectivament. Donant tota la informació necessària

RESOLDRE EL PROBLEMA: ESSÈNCIA DEL TRACTAMENT DE QUEIXES/RECLAMACIONS

SI HO PODEM RESOLDRE NO HO PODEM RESOLDRE

Buscar la informació necessària Prendre nota de tots els detalls

Explicar la solució proposada al client Concretar amb l'usuari quan se li podrà confirmar alguna cosa

Localitzar la informació

Fer les gestions pertinents per poder resoldre la incidència

Contar amb el ciutadà, per comunicar-li el resultat de les gestions i la resolució final

TIPUS DE QUEIXES/RECLAMACIONS I TRACTAMENT ESPECÍFIC

TRACTAMENT DE QUEIXES JUSTIFICADES (Objectiu: evitar el conflicte i millorar el servei)

De manera específica, en aquest tipus de queixes, es molt important...

• No atribuir la responsabilitat als altres, i assumir-la com a pròpia (“no passar-se la pilota”)

• Reconèixer la responsabilitat, expressar empatia i demanar disculpes

TRACTAMENT DE QUEIXES INJUSTIFICADES (Objectiu: evitar el conflicte i aconseguir adhesions)

De manera específica, en aquest tipus de queixes, es molt important...

• No adoptar una posició de contrincant, si no de col·laborador

• Mantenir la calma i la tranquil·litat. La queixa és injustificada però no hi ha mala fe

• Fer preguntes útils per entendre el malestar de l’usuari

• Localitzar el problema o malentès i no desviar-se del tema que estem tractant

• Esforçar-nos per entendre’ns amb l’usuari, aquest és l’objectiu, i no pas demostrar-li que està equivocat

• Ajudar al ciutadà a veure el problema d’una manera més objectiva, facilitant tota la informació i dades necessàries

TRACTAMENT DE QUEIXES MALINTENCIONADES (Objectiu: evitar el conflicte i carregar-nos de raons)

De manera específica, en aquest tipus de queixes, es molt important...

• Anar molt en compte amb aquest tipus de reclamacions, sempre són delicades

• Amb amabilitat, hem de demostrar al usuari, que no podem atendre la seva reclamació, ja que no existeixen dades objectives o demostrables per fer-ho5