LA QUEIXA DEL CIUTADÀ I LA CULTURA DE LA QUALITAT A L'ADMINISTRACIÓ PÚBLICA

1. Importància de les queixes/peticions/suggeriments

DEFINICIÓ DELS CONCEPTES DE PETICIÓ I QUEIXA

-QUEIXA: Mecanisme que permet a l'usuari vehicular la insatisfacció en vers la prestació d'un servei públic o bé per la inacció de l’Administració

-PETICIO: Mitjançant aquest mecanisme, l'usuari pot instar a l’Administració a realitzar alguna actuació en el sí de les seves competències respecte algun tema d'interès del propi usuari

1.Queixes i suggeriments en el marc dels processos de millora continua

LA CULTURA DE LA QUALITAT EN EL SERVEI

LA NOVA CONCEPCIÓ DE LA GESTIÓ PÚBLICA

D’una Administració... A una Administració...

Expansiva Equilibrada

Tancada Relacional

Neutral/Indiferent Responsable davant la societat

FITES MODERNITZADORES DE L’ADMINISTRACIÓ

Consolidar una cultura administrativa orientada a servir al ciutadà i a la qualitat en el servei

Complir objectius, obtenir resultats, ser eficient Millorar la gestió dels recursos financers i dels sistemes d’informació

Acostar les decisions als ciutadans i assegurar la transparència i la responsabilitat

Desenvolupar un règim jurídic més àgil i flexible

Professionalitzar, motivar i adequar els recursos humans a les noves funcions i serveis

VALORS I ELEMENTS DE LA CULTURA DE LA QUALITAT EN EL SERVEI

1. Mesurar sistemàticament els nivells de satisfacció del ciutadà

2. Promoció de la professionalitat, amb una avaluació de l'eficàcia l’eficiència com a fonament de la carrera professional

3. Treball per objectius i millora continua del servei

4. Autocontrol sobre els resultats i anàlisi del impacte dels mateixos

5. Importància de la motivació en el marc d’un estil dinàmic de direcció

QUALITAT EN EL SERVEI I TRASPÀS DE LA INFORMACIÓ INTERNAMENT

• El traspàs intern d’informació (ascendent, lateral, descendent i creuada) és determinant en l’eficàcia de l’activitat de tota organització

• La qualitat de la informació interna està directament relacionada amb en els nivells de qualitat percebuts per l'usuari

• La comunicació interna de queixes i peticions de l'usuari, ha de servir per:

Assumir objectius comuns

Transformar allò que és ineficaç o ineficient

EL CONCEPTE DE QUALITAT A LES ORGANITZACIONS. Una mica de Història

La QUALITAT com a concepte organitzatiu formalitzat, neix a la segona meitat del segle XX, amb tres etapes diferenciades:

1ª) La qualitat entesa com un control estadístic

2ª) L’enfocament basat en l’assegurament de la qualitat des de una perspectiva preventiva (En aquesta 2ª etapa, al igual que també a la 1ª, hi ha un predomini de la visió dels tècnics sobre la qualitat)

3ª) La qualitat entesa com avantatge diferenciadora que utilitza un concepte de qualitat centrat en la perspectiva del client/usuari

LA QUALITAT COM AVANTATGE DIFERENCIADORA

• Sistemàticament es fan enquestes de satisfacció

• Es creen procediments per vehicular suggeriments i reclamacions

• No es volen inspeccionar defectes de qualitat predefinits sinó que es vol saber la visió del destinatari final sobre la qualitat

• Si els destinataris del servei estan satisfets, és que existeix realment qualitat

• Tots els processos es dirigeixen a augmentar l’èxit amb els receptors dels serveis

• Es vol implicar a proveïdors, empleats, societat, etc. i es busca que tots estiguin satisfets

• Requereix involucrar a tota l’organització

• Actualment, el concepte de qualitat ha evolucionat fins a convertir-se en el concepte de “Qualitat Total”

• La Qualitat Total és un sistema de gestió relacionat directament amb el concepte de “Millora Continua”

• La Millora Continua inclou tots els aspectes de la història de la qualitat a les organitzacions amb una renovada manera d’enfocar la qüestió

9 PRINCIPIS DE LA QUALITAT TOTAL I LA MILLORA CONTINUA

1) La satisfacció plena del destinatari final del servei és l’objectiu

2) Desenvolupament d’un pla continuat de millora dintre de l’organització

3) Interrelació propera entre la Direcció i l’Equip que presta el servei

4) Involucrar a tot el personal, amb una participació activa del mateix

5) Foment del treball en equip orientat cap a la gestió de la qualitat. La qualitat total a l’organització no pot existir sense el treball en equip

6) Inclusió dels proveïdors i subcontractats en el sistema de qualitat com a peça clau per assolir els objectius

7) Identificació i transparència en la gestió dels processos d’organització dels diferents departaments

8) Prendre les decisions sobre qualitat basant-se en dades i fets objectius i concrets

9) Domini de la gestió de la informació