Per què s'enfaden els i les pacients en els serveis sanitaris i què hi podem fer? 11/12/2025
Per què s’enfaden els i les pacients?
1. Por i vulnerabilitat
Els i les pacients arriben sovint preocupats, amb dolor o amb incertesa sobre el diagnòstic. La por activa mecanismes de defensa que poden expressar-se com irritació o agressivitat.
Senyals típics: impaciència, to elevat, hipersensibilitat, necessitat de controlar-ho tot.
2. Sensació de pèrdua de control
En un entorn sanitari, el pacient delega decisions i pot percebre que “no té el control” del que li passa.
Conseqüència: frustració, resistència a les normes, sensació de dependència i vulnerabilitat.
3. Temps d’espera elevats
Els retards —realistes i inevitables— sovint es perceben com injustos o com una manca de respecte.
Efecte: augment de l’estrès i percepció de desorganització o desatenció.
4. Manca d’informació o informació poc clara
4. Manca d’informació o informació poc clara
La desinformació és una de les principals fonts d’enuig.
• “No sé què passa.”
• “No sé per què m’han de fer esperar.”
• “Ningú m’explica res.”
Quan el pacient no entén el procés, apareix ràpidament la frustració.
5. Expectatives no ajustades
Molts pacients arriben amb expectatives irreals sobre el que el sistema pot fer, sobre la rapidesa o sobre els resultats clínics.
Quan la realitat no coincideix amb les expectatives → conflicte.
6. Històries prèvies de males experiències
Una mala experiència anterior (ambulatori, urgències, hospital) pot “predisposar” a la desconfiança i al conflicte.
7. Entorn estressant
Sorolls, cues, sobrecàrrega, espais massa plens… Tot això augmenta la tensió emocional, sobretot en persones vulnerables.
Què podem fer per reduir l’enuig dels i les pacients?
Què podem fer per reduir l’enuig dels i les pacients?
1. Acollida i primera impressió
Els primers 30 segons són determinants.
• Saludar amb el nom o amb un “bon dia, en què el puc ajudar?”.
• Mirada directa i to de veu tranquil.
• Mostrar disponibilitat, encara que hi hagi molta feina.
Això redueix dràsticament la tensió inicial.
2. Donar informació clara i regular
La informació és un antídot contra l’enuig.
• Explicar temps d’espera i motius.
• Indicar què passarà després.
• Evitar tecnicismes innecessaris.
• Repetir la informació si cal.
La informació redueix la por i augmenta la confiança.
3. Validar les emocions del pacient
És clau fer entendre al pacient que entenem com es pot sentir.
Exemples:
• “És normal que estigui preocupat.”
• “Entenc que la situació pot ser frustrant.”
Validar no és donar la raó: és reconèixer l’emoció.
4. Actitud calmada i assertiva
Els professionals han de ser el “paraigua emocional” de la situació.
• No respondre amb agressivitat.
• Parlar lentament i amb serenitat.
• Fixar límits de manera clara:
“L’ajudaré amb molt de gust, però necessito que parlem amb respecte.”
5. Gestionar les expectatives
Ajustar-les és essencial:
• “El temps d’espera aproximat és…”
• “Això no ho podem garantir, però podem oferir…”
• “El procediment habitual és…”
Quan les expectatives són realistes, hi ha menys conflicte.
6. Augmentar la sensació de control del pacient
Petits gestos fan molt:
• Dir-li què pot fer mentrestant.
• Informar si pot sortir un moment de la sala.
• Explicar que pot preguntar sempre que ho necessiti.
7. Crear entorns més tranquils i humanitzats
Si és possible:
• Reduir sorolls.
• Millorar els espais d’espera.
• Fer visibles cartells informatius clars.
L’ambient modifica el comportament.
8. Estratègies d’equip
• Comunicació interna fluida.
• Protocols clars per a situacions d’enuig o agressivitat.
• Suport emocional entre professionals.
• Formació continuada en habilitats comunicatives i gestió emocional.